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维修服务“扎堆儿”卖场
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维修服务“扎堆儿”卖场
http://www.sinait.com.cn
2005-06-28
中国IT渠道在线
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近日，一个很有意思的现象出现在中关村。鼎好电子商城与海龙电子城这两家相距不远的IT卖场在去年年底先后宣布将在自有卖场中开设相关的维修服务专区。有人乐观预测，中关村众多“躲”在小胡同和狭小写字楼中进行售后服务工作的维修机构，从此可以以全新的面貌为用户提供更为方便、快捷的服务了。
服务成为“新卖点”
目前，海龙电子城以其五层546号房间作为临时挂牌的维修接待中心，临近的半层商铺将于年后完全辟成接待维修客户的店面，其写字楼11层也将辟出3000平米设立“中关村IT产品客服总汇”。届时，二者将与设于1～6层入口的快速咨询导购/分流服务台遥相呼应，凸显“海龙IT全程服务中心”的内涵。而位于鼎好地下二层的“中关村维修城”则为此一次性投入近2万平米的营业面积，该项目将于今年1月底完成全部装修，计划在3月间正式营业。
与海龙此次深度介入维修服务运营不同，鼎好以经销商承租地下二层设立维修城的合作模式介入其中。鼎好电子商城业务总监李忠晋认为，“鼎好有信心与有能力的伙伴共同经营维修服务这一未来的新卖点。在以往高利润、重销售的时代，服务往往还只是一个概念；而在如今微利和重服务的时代，服务应该真正走上前台。”
北京海龙资产经营集团有限公司助理总经理夏文军认为：相比IT供应商而言，IT卖场和经销商一般在提供维修服务方面的资源上偏弱，但又对此有着非常迫切的需求。IT卖场此时提供这样的空间，会直接对厂商和经销商的销售业绩和品牌塑造产生促进作用。作为中关村IT卖场升级中各元素中的重要一项，在IT卖场升级已如火如荼的时刻，服务升级更需要及时赶上。
宏图三胞上海店曾经在面积近万平米的华东旗舰店单独拿出整层楼面设立厂商“服务层”，其营销副总裁花贵侃认为，在IT卖场中，消费者接触最多、印象最深的或许并不是产品，而是服务。这也是宏图三胞“宏式服务”的理念核心。他同时表示：“维修走进店面是市场规范化的必然，也契合了传统渠道向增值渠道变革的大趋势。但要切记的是，服务产业也需适度发展，切忌千篇一律。”
服务是个聚宝盆
百脑汇“电脑医院”和宏图三胞“红色快车”等都是业内知名的维修服务品牌，这些品牌在一定程度上都拥有相当数量的客户群。将这些维修体系拉进自己的店面，当然是IT卖场吸引新客户、提高用户忠诚度的一个好方法。
一位曾经做过维修服务的圈内朋友向记者透露，在中关村，由于所需人员不多，运营成本也很低，提供维修这种软性服务的利润相对是比较高的，而之所以很多曾经做过维修的经销商最终放弃了此项业务，是因为其往往在具体操作中得不到厂商在配件供给方面的足够支持。两年前的中关村因缺乏足够好的硬件条件而无法实施这样的新思路。硅谷电脑城与恒昌在2003年曾经尝试设立过一家“硅谷电脑医院”，但终因非典疫情的影响而被迫放弃。所以，这两个维修中心的出现，不能不说是天时、地利、人和兼备的结果。
负责中关村维修城整体业务的北京鼎好世纪电子有限公司副总经理刘思玉向记者透露，对于像仲达这样的大经销商来说，很多客户以往都习惯于将出现故障的产品送到销售企业，这使得缺乏维修能力的仲达不得不每月花费数万元维持着一支30多人的“维修队伍”，将送修产品分类后再送往厂商所设偏远而又分散的维修中心。今日亮相中关村的维修中心，将为很多渠道商卸下一个沉重的服务包袱。“‘IT原厂服务’的概念将会作为一个品牌来持续运作。由于这与鼎好目前打造‘4S店’的初衷相一致，所以双方一拍即合。”她同时表示，鼎好世纪下一步很可能在朝阳区开设另一家连锁店面，之后将在全国7个城市继续推广“IT原厂服务”概念，届时，手机和家电的维修业务也会成为主营业务之一。
“‘海龙IT全程服务中心’未来也会通过行业联盟的形式进行全国性的模式化推广。蓝快此次不但与海龙达成了合作，后期也将在未来与海龙的行业联盟伙伴——西安赛格进行类似合作。”夏文军透露道。
记者点评
服务“扎堆儿”卖场不是“巧合”
记者在早些时候了解到这两家维修服务中心即将同时亮相中关村的消息时，不由得产生了一个疑问——中关村地区究竟有无足够的市场空间同时接纳这两家大型维修中心同时出现？不过，细想起来，两家IT卖场能够在2005年做出类似的举动，也许并不是一个简单的巧合。而这两家维修中心由于在理念和定位上有一定差异，100多家IT原厂商维修服务也为双方提供了很大的选择余地，所以记者对双方发生直接竞争并不担心。
零售业巨头沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾经认为：卓越的顾客服务是他们区别于所有其它公司的特色所在。“向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。” IT卖场开设维修服务中心的重大意义之一在于可以为自己商户的客户提供更好的售后服务，吸引更多的消费者来到卖场进行消费。
不过，在一家知名厂商供职的朋友向记者透露，将维修中心设在销售场所附近的厂商也将面临着一个不可忽视的窘境：一方面，销售店面密集的地方租金较贵，另一方面，厂商都希望经销商能够承担一部分简单维修和讲解工作，离销售场所过近，很容易让周边经销商养成将所有小问题都推给厂商维修站的习惯，厂商会因此承受非常大的维修压力。如何在售后服务质量和运营成本之间加以权衡，是IT厂商面临的一大难题。
另外，原厂商和其授权的经销商对维修成本上的看法是不同的，厂商习惯于将维修成本视为市场投入的一部分，相比靠维修服务盈利的经销商，他们在此项投入上更从容一些，这就使得两者间在具体操作上可能出现资源倾斜和服务质量上的分歧。如何将这两者整合起来更是关键。
《电脑商报》
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